ما المقصود بتسويق الخدمات؟
يُعبّر مصطلح تسويق الخدمات Service Marketing عن التسويق القائم على العلاقة والقيمة، حيث يمكن تسويق الخدمات كما هو الحال في المنتجات، فقد أدّى بروز الخدمات في الاقتصاد العالميّ لظهور حاجة ابتكار تسويق خاص بها، حيث أصبح تسويق الخدمات غير الملمومسة أمرًا يتطلب فصله عن تسويق المنتجات الماديّة، ويختلف التسويق المختص في الخدمات عن تسويق المنتجات فصفات الخدمات قد تحتاج إلى أساليب مختلفة تساعد في دعم طبيعتها، فالخدمات مثلاً غير ملموسة كما سبق وأن ذكرنا، بالإضافة إلى أنَّها غير متجانسة وغير قابلة للتلف والانفصال، ففي معظم البلدان المتقدّمة حول العالم تصنف الخدمات على أنَّها قيمة اقتصاديّة أكبر من الزراعة والمواد الخام والتصنيع في حال كانت مجتمعة، حيث تعتبر نسبة كبيرة من النمو الوظيفيّ في الدول عائدةً على الخدمات التي يتم تقديمها وابتكارها.[١]
أهمية تسويق الخدمات
نظرًا لأنَّ الخدمات غير ملموسة وغير واضحة تمامًا، فإنَّ من الصعب تسويقها مقارنةً مع المنتجات، ومع ذلك فإنَّ تسويق الخدمات أصبح ذو أهمية كبيرة في اقتصاد الدول مع التقدّم والتطوّر الملحوظ، وفي ما يأتي بيان لأبرز ما يمثل أهمية تسويق الخدمات:[٢]
الخدمات عامل تمييز رئيس
بسبب التشابه الكبير في عروض وتسويق المنتجات الملموسة أصبح تسويق الخدمات عاملًا أساسيًا في أذهان المستهلكين وذلك لمحاولة العبث بسلوك المستهلك إيجابًا لصالح المؤسسات المسؤولة عن هذه الخدمات، فمثلًا إن وجد مطعمان يقدمان نفس نوع الطعام بنفس الوجبات، فإنَّ تسويق المنتج بينهما سيكون متشابهًا، لذلك تقوم فرق التسويق لديهم بالاهتمام بالجانب الخدمي لديهم والتركيز عليه بصورة أكبر لضمان التميز عن غيرهم من المنافسين.
الخدمات تبني علاقات جيّدة
يعتمد قرار المستهلك بالشراء بشكل كبير على العلاقة بينه وبين البائع أو المؤسسة بشكلٍ عام، بالإضافة للتأكد من السُمعة التي قد ينشرها العملاء الآخرين بناءً على علاقاتهم وتجاربهم السابقة، في حال كانت الخدمات غير ملموسة، وبناءً على ذلك يتوجب عليك كمقدم للخدمة أن تقوم بالاستماع لاحتياجات الأفراد والوفاء بها من خلال تقديم الخدمات المناسبة وبناء العلاقات طويلة الأمد التي من شأنها أن تجعل العميل يقوم بتكرار عمليات الشراء ونقل ذلك لغيره من العملاء.
الخدمات تساعد على الاحتفاظ بالعملاء
بناءً على التنافسية العالية التي تشهدها الأسواق في ظلّ التطور السريع والتوسّع الكبير الذي نعيشه من قبل مقدمي الخدمات فإنَّ الاحتفاظ بالعملاء أمر في غاية الأهمية؛ وذلك لضمان استمراريّة الأعمال، فمن طبيعة الخدمات أن يتم إنشاؤها واستخدامها في نفس الوقت، مما يعني إشراك العميل في خطوات تقديم هذه الخدمات من خلال مراعاة متطلباته وملاحظاته على جودة الخدمات المُقدمة، مما قد يزيد الرضا لديهم وبالتالي زيادة فرصة الاحتفاظ بالعميل.
خصائص الخدمات
تختلف الخدمات عن المنتجات بعدد من النقاط؛ مما يجلّ لتسويقها أهمية كبيرة، ويمكن تلخيصها في ما يأتي:[٣]
- غير ملموسة.
- غير قابلة للتلف أو الفناء.
- غير قابلة للانفصال.
- غير متشابهة أو متجانسة.
- غير قابلة لنقل الملكية، كنقل ملكية الفندق عند الحجز فيه.
- غير قابلة للتوصيل والنقل.
- غير قابلة لقياس الجودة بنفس الأدوات المُستخدمة في قياس جودة المنتجات.
المراجع
- ↑ Smriti Chand, "Service Marketing: Definition, Features and Problem Faced in Marketing Services", your article library, Retrieved 3/8/2021. Edited.
- ↑ Prachi Juneja, "Services Marketing - Definition and its Importance", management study guide, Retrieved 3/8/2021. Edited.
- ↑ G Nandini, "Features of Services: 8 Major Features of Service Marketing", economics discussion, Retrieved 3/8/2021. Edited.
